| 为学习陈海新医生先进事迹，当好群众“健康守门人”，推进医院规范服务建设，医院决定自6月15日——7月15日开展为期一个月的文明服务月活动。活动要求全院职工树立起“以病人为中心”的服务理念，提升服务质量，创造感动服务，切实提高病人满意度，力争全院各科做到无病人有效投诉。活动具体内容为：
1、“十佳医师”、“十佳护士”挂牌上岗。自1999年区卫生局开展“十佳医师”、“十佳护士”评选活动以来，医院每届都有多名医护人员的先进代表当选为“十佳医师”、“十佳护士”。为弘扬我们身边的典型，大力宣传他们的感人事迹，按照区卫生局的要求，决定对历届荣获“十佳医师”、“十佳护士”的医护人员进行挂牌上岗，将他们的个人情况向广大就医群众予以展示，宣传他们的优秀品质，推广他们的服务经验，带动更多的医护人员参与到医院文明服务工作。
2、开展文明用语规范服务活动。在医疗服务过程中，医护人员与病人的沟通为最主要的环节，双方平等的沟通与交流将有力地促进医患之间和谐关系的建立与发展。为此医院从日常工作细节中梳理文明用语注意点，以此倡导医护人员在日常工作的文明用语规范。
一是倡导首问负责制。尽管医院的指示标识比较清晰，但到医院就诊的病人和家属，通常喜欢随意问讯医护人员。因此，医院倡议全院职工，要切实履行首问负责制，倡导有人问讯，医护人员要“定格十秒钟”，热情为群众提供帮助，切实做到群众有问讯，我们有回应。
二是倡导首句普通话。近几年随着经济社会的发展，全国各地人员的流动加快，也使医院的就医人群发生了显著的变化。因此，我们要积极转变我们的服务方式，倡导首句使用普通话，因人而宜，体现我们周到的服务。
三是倡导首句使用问候语。当前我们医护人员普遍重视医疗技能，缺乏对温馨、平和、亲切的就医环境的营造，为规范我们的服务行为，医院倡导在接待病人时首句使用问候语。如“老张、你好”等。同时提倡治疗检查等方面注重对病家及群众的问候语。
四是注重语言的沟通技巧。结合医院在4月下旬的职工培训内容，注重医护人员服务理念与服务礼仪规范，加强医患有效沟通，掌握医患沟通技巧，善于创造和谐、平等、有效的医患关系。
五是提倡使用文明用语。各科室开展学习文明规范用语活动，在接电话、接诊、检查、治疗过程中使用规范用语，坚决杜绝服务忌语。要强调看病首先是看人，努力寻求与病人和谐沟通的有效途径。
3、推广医学伦理服务，落实人性化服务举措。医院将逐步落实医学伦理人性化服务举措：如床头卡不直接显示疾病诊断；医务人员不直接呼唤患者的床号；医生不再直接当着患者的面分析病情；医务人员要用通俗的语言向患者解释病情；注重保护病人隐私；落实病人的知情同意权等。医院还将开展伦理查房，建立起医患沟通的渠道，着力构建平等、和谐的医患关系。
4、开展文明服务示范病区（科室）活动。以“十佳医师”、“十佳护士”展示为契机，落实急诊科、七病区、十三病区为文明服务示范试点，进而在全院中形成文明规范服务的氛围。
一要积极发挥文明服务示范作用。示范试点病区（科室）要积极查找各自日常工作中的不足与差距， 从细节着手，从小事抓起，推广文明用语，规范医疗护理行为，整理和总结服务中的细微之处，形成全院推广的经验。
二要善于做到服务创新。要在总结日常服务经验的基础上，围绕“温馨、便捷、优质”要求，在医院文化建设、改进服务流程、提高服务意识、方便病人就医等方面创新我们的服务方式，优化医院就诊环境。
三要努力构建医患和谐。要将以病人为中心的服务理念内涵融入到日常护理工作中，营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。重点要落实“四个一点”：为病人多做一点，多巡视、多观察、多关心、多照顾、多为病人解决实际问题；为病人多讲一点，多指导、多宣教（包括入院、出院、饮食、用药、检查前后、手术前后、治疗前后及康复训练等健康宣教）、多沟通、多解释病人疑问；让病人少等一点，门诊预检等候时间少一点，门诊静脉输液等候时间少一点，门诊换药等候时间少一点；让病人满意一点，服务态度让病人满意一点，技术操作让病人满意一点，就医环境让病人满意一点。
总之，医院科室和职工要坚持以人为本，贯彻科学发展观，结合医院管理年活动，围绕医院发展目标，正视面临的困难和形势，团结一致，开拓进取，落实有效措施，不断提高医院的医疗服务水平和质量。
青浦区中心医院党委
二00七年六月十五日
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