2009年度医院中层干部管理知识培训于12月分两期举办，此次培训由上海复诺卫生管理培训中心协办。

第一期由张英主讲《 医院服务营销和品牌管理》。张教授旁征博引，论点鲜明，从我们记忆深刻的雷锋身上挖掘了雷锋勇于挑战自我、有非常强的沟通意识和品牌意识的特点，观点别树一帜又发人深思。营销需要了解需求、满足需求。医疗服务需求又分为品牌需求、情感需求、功能需求，张教授详细分析了病人心理的变化，强调医生的情商和沟通的技能，沟通的原则是认同、移情、倾听、询问、反馈。

第二期由田胜波主讲《客户满意度和抱怨处理》。田教授在课堂上组织了多个论题的探讨，采取了分组竞争加星的形式，引导医院中层干部以开放的心态接纳新的管理思路、多视角地看待问题、跳出固有的思维习惯。医院中层干部发言踊跃，观点的碰撞、精要的剖析使大家都感到获益匪浅，从新的角度思考医院在服务层面的上升空间。

医疗服务是特殊的服务，但我们在强调医疗的专业性之外不能忽视医疗的服务层面，我们往往面对产生抱怨和投诉的客户不得不予以关注，而忽略了绝大部分对我们的服务可能不满却沉默的客户。田教授提示我们应在平时的每个工作环节中，注重这部分顾客的就医心理感受，学会将我们的服务主动迈进一步，学会关注、探求他们的心理感受和需求，将他们的反馈内容作为提升我们服务空间的途径，减少抱怨和投诉的来源。