播撒优质服务的“种子”

8月27日至29日我院开展为期三天的服务质量种子培训。此次培训甄选来自行政、医技、护理共计48位骨干作为督察我院服务质量的“种子”选手。

“神秘客稽查” 创新培训方式 

质量培训不仅需要自上而下的宣贯,更需要上下互通的质量培训联动机制。本次培训一改过去骨干下基层视察的方法,引入“神秘客稽查”机制。培训学员通过匿名电话、便服暗访等形式,隐形观测全院各科室日常流程应对、环境服务和基本服务礼仪。不再将优质服务理念流于表面,做到心中质量警灯常亮,质量之弦紧绷。




“医与患互动” 提高培训质量 

外部客户作为检测服务质量的主体其满意度最真实有效。培训第二个模块从外部客户对医院的满意度着手,学员们深入病区、门急诊倾听他们的需求,根据外部客户不满意的方面分析原因,讨论对策。前瞻性地对质量规范做了更详细的系统规划。

 




“学了是为用” 提高操作技能

在日复一日的服务过程中,失误总是难免的,在服务失误发生的时候,应该如何积极的处理是一项重要的课题。培训中整合了我院发生过的正式案例加以分析,如何及时的做好服务补救,不仅反映出管理者的管理理念,更反映出我们对待外部客户的态度。学员们在有限的时间内头脑风暴,针对方案在第一时间做出最积极的反映,以维持客人忠诚度和满意度。

“传承医院文化” 聚焦在行动上

本次培训不同于以往员工共识营以服务改善为导向,针对服务推进落实为主体,强调行动而非理论。故服务文化方案的汇报真正聚焦在“行”上。服务文化深入推广是一项艰巨的使命,各小组成员发挥集体的力量凝练出符合医院现状,改善服务质量的金点子。受到领导好评,并将加以推广落实,将培训的成果延续贯彻整个服务体系。



“教与练并举” 提升综合素质

培训采用分组汇报的形式,使每位培训学员都有机会一展手脚。将整体汇报分成四部分:神秘客稽查考核分析、满意度调查、服务补救及服务文化计划。培训将优质服务的种子播撒到每位学员的心中,未来将会在全院范围内生根发芽,成长为参天大树。 




       


 ■ 人力资源部

 


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