理解,让文明共同携手

引言:为迎接世博,医院职工积极参与,从规范服务做起,从小事细节抓起,从顽症陋习改起,着眼于服务理念、服务技能、服务态度、服务环境等方面的改善和提高。下面一则事例真实反映了医院门诊窗口职工想病人所想、文明热情服务的良好风貌。

9月27日中午,医院门诊大厅就诊高峰已过,三三两两的病人和家属或排队付款,或等候取药。这时,从大厅外急匆匆走进一位60多岁老妈妈,径直来到预检服务台前,一边走,一边对着服务台护士连说着道歉的话:“我冤枉了医生,是来道歉的。”预检护士马上接待了她,经过交谈得知,原来老妈妈今天上午来看病配药,回家后发现少了一盒抗过敏药,到处寻找未果,便认定医院门诊药房发药人员欺负她年老眼花,漏发了药品。于是她叫上儿女陪着到医院,向药房窗口工作人员质问与讨要,甚至还说了一些难听的话。药房窗口工作人员百口难辩,由于当时窗口工作比较忙,为了不影响后续病人的取药,药房窗口当事人员并不进行当场争辩,而是自行垫付药款把“漏发”药品予以补上。回家后,老妈妈不经意间在家中沙发角落中发现了遗落的药品,才知道自己错怪了医院药房医生,善良的她连中饭都顾不上,急忙赶来医院还药,于是就出现了本文开头的一幕,老人来到医院为自己的鲁莽而致以真诚的歉意。

理解,说来容易有时候却很难。虽然医院药房有着严格的双人核对工作制度,同时医院药房实行了实库存管理,对每日药品的领用情况进行实时管理,种种措施基本能防止药品发放差错的产生。但病人发现药品缺少是不容质疑的事实,可想而知,这位药房窗口人员在老人和她的子女指责时肯定是非常委屈,因为她知道自己的工作肯定没有错,但是她选择了退让。也许,当时让她说服自己做出这个决定的理由,只是她理解老人当时想要拿回那盒药的心情。



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