向世界最好的医生学习

   美国最好的临床医学中心在哪里?在首都华盛顿还是全球盛名的大都市纽约?都不是。而是坐落在罗切斯特的梅奥医学(Mayo)中心,她吸引着美国政界、商界的不少人士专程前来治病。前总统里根的老年性痴呆就在此住院治疗, 前总统福特在此安装了永久起搏器,前总统布什夫妇的四个股骨头都是在这里置换。中东地区的政界名流等也大多在此就医,约旦前国王侯赛因就是在此治疗直至逝世。据说,台湾的影星林青霞因高龄孕育曾两次在这里做相关检查。到底是什么样的医生吸引世界各地的人们到此就医的呢?

   一项基于梅奥医学中心的病患回访调查向我们揭开了她独有的魅力。在获得患者信任和满意的“完美医生”身上,一般都具有以下7种医生行为:自信、感情投入、仁爱、因人制宜、直率、倾听、全力以赴。这项研究结果表明:梅奥医学中心不仅仅依靠医疗质量来建立起显赫的名声,“以患者为中心”从不挂在嘴上,而是落实在行动上。在梅奥中心,医院根据患者的时间确定门诊时间和预约检查,而不是让患者牺牲工作和家庭的时间来医院就诊和检查。在梅奥医学中心,医生很少打断患者的谈话,每一次的交谈都是以“还有其他问题吗”结束,以保证患者的需求得以表达和倾诉。在每一位患者心目中,医生不仅仅是一个穿着白大褂、拥有丰富医学知识的人,而且是一个具有人性、充满个人魅力的朋友。这就是一家地处偏僻的医学中心屹立百年而不倒的原因所在。美国《时代周刊》曾经这样评论:梅奥医学中心就是患者心目中的“麦加”。

   这是一个发生在冬天里的故事,一位91岁患有严重痴呆的老太太因摔倒而来到急诊室,年轻帅气的哈罗医生非常耐心和友善的接待了患者和家属,并主动搀扶老太太做检查。老太太突然抬起头对哈罗医生说:“嗯……我猜我们可以跳一曲华尔兹”。他立马回答道:“是的,这是我的荣幸”。年轻的哈罗医生便搂着老太太,绕着小房间跳起了华尔兹。这一刻,老太太流露出了久违的笑容。或许,一个医生的医学水平更多的是得益于其自身的天赋,但是,热情和友善以及那种充满人性的关怀却能更加直接和有效地抚平患者的伤痛。

   经过了创三评审的历练,我感觉医院的发展需要不断提高我们的医疗技术、持续优化诊疗流程来提高患者的满意度,对于一名医生,要更多地去倾听患者的心声,以一个“完美医生”的标准来衡量自己,方能在在细节之处充分体现出“以患者为中心”的服务理念。

顾泉


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