医院政风行风建设情况

中山医院青浦分院作为青浦地区唯一的一所二级甲等综合性医疗机构,医院领导高度重视行风政风建设,积极行动,开展了一系列扎实有效的工作。全院干部职工上下齐心,以病人为中心,努力变服务理念,改善服务态度,提高医疗服务质量,落实规范服务新举措,取得了一定的成效。

1、开展树典型、学先进系列活动。5月,医院在学习陈海新医生的基础上向全院职工发出了“学先进、找差距、抓整改”的倡议书,并且制定了开展学习陈海新医生的“六个一”活动。分别是开展一次学礼仪,讲规范的职工培训;组织一次以学习陈海新医生为主要内容的民主生活会或班组学习讨论活动,明确医者职责,心系病人;举办一次以“用心服务、创造感动”为主题大型座谈会;举行一次以“学习陈海新医生,做病人信任的医生”为主题的征文演讲比赛;开展一次文明服务月活动,通过“十佳护士”、“十佳医师”挂牌服务等活动形式,建立2—3个规范服务示范病区或窗口,推广文明用语,加强医患沟通,为病人提供便捷、优质、高效的医疗服务;走进社区,举办系列健康讲座和医疗咨询活动。今年4月医院邀请了台湾资深管理学者对全院职工进行培训,内容有医护人员服务理念与服务礼仪规范,服务技巧与服务质量提升,有效医患沟通与医患沟通技巧等课程。

2、落实文明服务细节,推广服务经验。一是6月15日起医院开展了为期一个月的文明服务月活动,具体内容有16名历届“十佳医师”、“十佳护士”即日起挂牌上岗,向广大就医群众展示,宣传他们的优秀品质,推广他们的服务经验,带动更多的医护人员参与到医院文明服务工作。二是开展文明用语规范服务活动。首先倡导首问负责制,医院的科室比较多,许多第一次到医院的群众往往到医院后晕头转向,通常喜欢随意问讯医护人员较多。因此,医院要求全院职工要切实履行首问负责制,倡导有人问讯,医护人员要“定格十秒钟”,切实做到群众有问讯,我们有回应。其次倡导首句普通话,近几年随着经济社会的发展,医院的就医人群发生了显著的变化。因此,医院积极转变服务方式,倡导首句使用普通话,因人而宜,体现周到的服务。三是倡导首句使用问候语,当前医护人员普遍重视医疗技能,缺乏对温馨、平和、亲切的就医环境的营造,医院倡导在接待病人时首句使用问候语,在接电话、治疗检查等方面都注重对病家及群众的问候语。四是注重语言的沟通技巧,4月下旬护理部开展了以健康宣教为主题的技能比赛,以工作中的问题和环节有针对性的增强护士服务理念与服务礼仪规范,加强医患有效沟通,掌握医患沟通技巧。医院各科室还开展学习文明规范用语活动,坚决杜绝服务忌语。

3、推广医学伦理服务,落实人性化服务举措。医院将开展医学伦理工作,落实医学伦理人性化服务举措,如床头卡不书写疾病诊断;医务人员不呼唤患者的床号;医生不再当着患者的面分析病情;医务人员通俗地向患者解释医学术语;注重保护病人隐私;落实病人的知情同意权等。医院还将开展伦理查房,建立起医患沟通的渠道,着力构建平等、和谐的医患关系。

4、开展文明服务示范病区(科室)活动。以“十佳医师”、“十佳护士”展示为契机,医院落实急诊科、七病区、十三病区为文明服务示范试点,进而在全院中形成文明规范服务的氛围,努力构建医患和谐。要将以病人为中心的服务理念内涵融入到日常护理工作中,营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。重点落实“四个一点”:为病人多做一点,多巡视、多观察、多关心、多照顾、多为病人解决实际问题;为病人多讲一点,多指导、多宣教(包括入院、出院、饮食、用药、检查前后、手术前后、治疗前后及康复训练等健康宣教)、多沟通、多解释病人疑问;让病人少等一点,门诊预检等候时间少一点,门诊静脉输液等候时间少一点,门诊换药等候时间少一点;让病人满意一点,服务态度让病人满意一点,技术操作让病人满意一点,就医环境让病人满意一点。

5、发挥党员的先锋模范作用。2005年医院党委开展了“树立党员形象、展示党员风采”的党员零投诉活动。医院每位党员自觉佩带党徽上岗,,以身作则,运用自己的医疗知识和沟通能力为病人排忧解难,。医院各科室主动了解病人的建议和意见,强化科室同志的服务观念,注重提高服务质量,努力做到“医患零距离、服务零投诉”。医院还将党员的示范建设和党员零投诉活动作为长效机制进行坚持,不断提高医疗服务质量。据统计,2006年医院收到各类表扬信70封;2007年1月—6月医院收到表扬信45封;锦旗20多面。医院自测满意度门急诊病人平均91.9分,住院病人平均96.3分。

6、加强检查讲评制。坚持每周的院长接待日制度,听取群众和病家对医院服务质量意见和建议。坚持每二周的院长行政查房制度,重点查找和整改医院临床科室在三基三严方面的薄弱环节。坚持每天行政总值班对医院医护人员的规范服务检查,重点是门急诊的服务情况。坚持精神文明领导小组不定期到门诊科室和病房对医护人员规范服务、劳动纪律、服务态度、职业道德教育情况进行督查。

7、完善考核奖惩制度。医院自2006年起建立医护人员个人绩效考核制度,每季度根据医护人员服务态度、病人投诉、廉洁自律等方面情况纳入职工个人绩效考核档案中,并与职工的奖励分配密切挂钩。医院还制定了医院投诉接待处置和奖惩制度,对病人投诉进行了细分。2007年7月,医院将在医护人员个人绩效考核档案的基础上,建立起医护人员的个人医德档案,将医院职工在医德医风方面的职业行为和职业道德进行全面的汇总和反馈,将个人的执业行为纳入到整体的个人考核中。

8、健全内外监督机制。医院全体医务人员实行挂牌上岗,全体党员佩带党徽,自觉接受群众监督。医院每年还组织职工代表对医院精神文明建设和医德医风工作进行检查、监督、评估,有针对性的提出整改意见。医院还坚持每月的满意度测评,并及时公布,促进各科室对医院精神文明和医德医风建设工作的重视。医院各病区定期召开病人座谈会,主动征求病人和家属对改进管理、改善服务、方便就医等环节的意见和建议。医院还充分利用各种载体,如门诊电子屏幕将收费标准、药品价格、服务时限等内容向病人及社会公开。医院每季度召开监督员会议,了解和征求社会各界的意见。医院还公布了区卫生局和医院的监督电话,定期开启意见征求箱,不断加强医德医风建设。

9、落实便民利民措施。医院针对病人实际需求,每年推出若干便民服务举措,努力做到布局合理,流程优化,就医便捷。

⑴ 按照新的计算机软件,医院的挂号、收费采用通柜式服务,并与门诊药房联网,缩短病人等候时间。医院门诊各楼面增加了挂号、收费窗口,错开病人就诊高峰,减少病人无谓往返。

⑵ 医院内各科室统一制作服务标识,做到标识醒目、规范、清楚、易懂。

⑶ 门诊各诊室逐步实施“一人一诊室”或相应的隔帘装置,保护病人的躯体隐私。

⑷ 内科、儿科门诊,专家门诊,B超等实施电子叫号系统,防止病人就诊检查时的拥挤。

⑸ 门诊医生工作站全面推广,实行电子处方,缩短病人的等候时间。

⑹ 急诊观察室进行布局改造,改变了成人与小孩的补液同处一室的局面,努力创造安静舒适的就医环境。

⑺ 开设了70岁以上老人优先门诊,建立急诊病人绿色通道,打通急诊住院病人内部走道,防止病人住院过程中的日晒雨淋。

⑻ 门诊检验科调整检验报告时间,每天上午11点和下午3点二次出检验报告,方便病人及时就医诊断。

⑼ 医院专家门诊统一调整至门诊三楼统一管理,并开设双休日专家门诊。

⑽ 医院门诊、病区内外墙粉刷装修,努力创造整洁舒适的就医环境。  


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