医院开展2009年度职工培训


从心开启   赢得顾客心

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   “您辛苦了…”,在这样一句温馨问候的开场白中,2009年度医院职工全员培训拉开了帷幕,全院1000多名职工分3批进行了《服务的理念与服务礼仪》的专题培训,这是医院注重培养职工素质的永恒主题,更是改善医护人员服务理念与服务礼仪的重要途径。

此次培训内容结合了市质协用户评价中心对医院进行服务质量评价报告的反馈和对医院各窗口服务的踩点暗访等内容,现场展示了医院各部门、窗口职工实时工作情况,以此启迪每位员工反思自我工作状态。

    台湾资深培训师林秀青老师为医院职工设计了各种岗位在服务礼仪方面应有的职业素养,提醒了职工所忽视的各种不到位的细节和环节。在平时有些问题我们可能有所察觉,但是没有把“解决”放在处理的日程中。林秀青老师提醒我们重视服务的附加价值,启迪我们思考用怎样的眼光审视医院的服务,这的确也是我们需要改善的职业素养。衡量医院的服务需要从设备、技术、服务三方面综合考虑,但除了强调提升专业水平外,更要提升我们对病人服务的专注度。医护的职业决定了我们要与患者进行有效的沟通,我们的服务理念和服务礼仪影响着我们与患者沟通的有效性,我们不得不学会对患者“察言观色”,把这看作为我们医疗的一部分。医疗服务是医院整体产生的, 而我们的服务是为之加分还是减分取决于我们是否重视患者所期望的服务,而不是片面强调我们愿意或者能够提供的服务,比如人文关怀是否多余,为病人多着想一些是否很难。面对目前医疗卫生现况,我们只有提升自我,从改变我们对待病人的方式做起 ——从心开启才能赢得顾客心。譬如对于我们希望病人配合做的事情,我们是否可以正视病人并用清楚明确的言语告诉他;对于病人所希望得到的服务,我们是否在力所能及的情况下不厌其烦。也许改变之后柳暗花明,我们会发现一种新的体验,当纷繁的情绪困扰着我们,我们该让自己走出这样的郁闷和烦心,改变我们自己对待生活的方式才是可取之道,我们需要鼓励自己走出这一步。


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